Comunicación con clientes en tiempos de incertidumbre

La incertidumbre es el común denominador para cualquier negocio que intente mantenerse conectado con sus clientes en este momento, ya que existen muchas interrogantes que simplemente no podemos responder o tenemos poco o ningún control, mientras tratamos de mantener la gestión a través de cambios y amenazas sin precedentes para nuestros negocios.

Como profesionales, debemos reconsiderar cómo hablar mejor con los clientes en un momento tan particular como este. La lealtad de los clientes está realmente en juego por distintas razones, y la forma en que se comunica con ellos ahora, puede marcar la diferencia en si esa relación prosperará o no.

En nuestra experiencia, hemos visto demasiados programas de fidelización de clientes basados ​​únicamente en transacciones. Incluso en los mejores momentos, los programas basados ​​en transacciones no brindan verdadera lealtad del cliente, debido a que están enfocados en el precio y a menudo el mejor descuento gana la venta. Centrarse en las transacciones o realizar una venta en tiempos como los que estamos experimentando ahora, no será lo que atraiga a un cliente a su producto, servicio o marca. Muy probablemente hará lo contrario.

La verdadera lealtad del cliente se basa en el desarrollo y el fomento de una relación. Y las relaciones sólidas con los clientes son lo que podría ayudar a salvar su negocio.

Aquí hay tres puntos que consideramos esenciales para comunicarse con sus clientes y ayudar a fomentar una buena relación en momentos difíciles:

	Demuestre compasión Muestre a sus clientes que realmente se preocupa por ellos, sus negocios y los problemas comerciales con los que se enfrentan. Hágalo personal y genuino. Lo último que necesitan ver es una carta o correo electrónico estandarizado que hable en términos generales. Sus comunicaciones deben ser relevantes para ellos, sus negocios y sus posibles preocupaciones.
	Sea transparente Dígales la verdad: explique qué puede o no puede hacerse en este momento desde su punto de vista como proveedor o socio. Prometa mantenerlos informados regularmente. Hágales saber cuándo están cambiando las cosas y cómo podría afectarles, sean buenas o malas.
	Refuerce Ahora es el momento de ir más allá en la forma en que brinda servicio y soporte a sus clientes. Ofrezca términos especiales, diferentes opciones de entrega, asesoramiento adicional, acceso a información adicional: cualquier cosa que pueda hacer para facilitarles la vida y hacer que sus negocios sean más productivos. Este es el momento de destacar entre sus competidores y mostrar cuánto valora a sus clientes.

Estos tres puntos pueden parecer obvios al principio, pero en realidad son básicos para cualquier relación humana. La compasión, la transparencia y el servicio y soporte excepcionales son los pilares de una relación sólida con el cliente, tanto en los buenos tiempos como en los momentos difíciles.