Skip to Content

Fidelización de piezas y servicios: Una poderosa estrategia de retención de clientes

feb. 19, 2021

Escrito por: Glenn Wagner, VP de desarrollo de cuentas, compromiso con el cliente, BI WORLDWIDE
(Ver biografía del autor)

En muchos casos, los programas de partes y servicios tienen más efecto en la repetición de la compra y en el valor total de vida del cliente que la propia compra original. Conoce qué los hace tan eficaces y cómo utilizarlos para fidelizar a los clientes a largo plazo.

En muchos casos, los programas de partes y servicios tienen más efecto en la repetición de la compra y en el valor total de vida del cliente que la propia compra original. Conoce qué los hace tan eficaces y cómo utilizarlos para fidelizar a los clientes a largo plazo.

Todos estamos familiarizados con el término piezas y servicio. Para la mayoría de los fabricantes de equipos originales (OEM), las piezas y el servicio representan un importante flujo de ingresos de alto margen después de la venta. Sin embargo, muchos fabricantes de equipos originales tienden a centrarse en parámetros como los costes de mantenimiento del inventario, el aumento de los ingresos por servicios y toda una serie de indicadores clave de rendimiento relacionados con la cadena de suministro. Aunque la cadena de suministro es importante, es igualmente importante centrarse en la fidelidad del cliente a través de sus programas de piezas y servicios. Puede resultar sorprendente, pero en muchos casos los programas de piezas y servicios tienen más efecto en la repetición de la compra y en el valor total de la vida útil del cliente que la propia compra original.

Estos programas son de vital importancia porque desempeñan un papel importante en todas las fases del ciclo de vida del cliente. Esto es especialmente cierto durante las etapas de desarrollo, retención y ampliación, pero también está presente en los esfuerzos de adquisición.

Hay muchos desafíos para impulsar el compromiso de los clientes y su fidelidad a largo plazo cuando se ejecuta un programa de piezas y servicios. El mayor reto tiene que ver con la calidad o la disponibilidad de los datos. Algunos fabricantes de equipos originales tienen enfoques diferentes para clientes de distinto tamaño. Algunos clientes más grandes pueden comprar directamente mientras que otros pueden comprar a los distribuidores. En las situaciones B2B, casi todo el mundo se disculpa con los datos por algo. En algunos casos, el canal es tan complejo que los OEM a menudo ni siquiera conocen a sus clientes finales, lo que suele denominarse "distribución ciega".

Trabajamos con un fabricante con décadas de antigüedad que se enfrentó a su reto de distribución ciega de frente. En menos de tres años, pudimos ayudarles a identificar y establecer relaciones con más del 65% de toda su base de clientes. En muchas ocasiones, hemos tenido éxito al acercarnos a los grandes distribuidores directamente con los OEM para desarrollar programas de fidelización de clientes de piezas y servicios que sirven a ambos intereses por igual. En otros casos, hemos tenido que enarbolar la proverbial "bandera suiza" entre los OEM y sus distribuidores y redes de concesionarios para acceder a los datos necesarios.

Una vez que se tienen los datos, se puede empezar a mejorar estos programas centrándose en el valor del cliente durante toda su vida. La mayoría de los fabricantes de equipos originales segmentan a sus clientes por volumen o por ingresos tras la venta. El volumen es importante, pero también hay que entender la cuota de cartera. Algunos clientes pueden comprar piezas del mercado secundario o del mercado gris de otras fuentes. Algunos clientes pueden recibir servicios de terceros. Comprender la cuota de mercado es la clave para el éxito de los programas de piezas y servicios. En BI WORLDWIDE, hemos sido pioneros en muchos métodos diferentes para determinar la cuota de mercado. A veces, basta con un simple cálculo para determinar la cuota de cartera que tiene actualmente. Otro método consiste en recompensar a sus consumidores para que rellenen una encuesta con el fin de obtener más información sobre su perfil.

Otro factor crítico que se repite en los programas de piezas y servicios de éxito es ir más allá de las interacciones transaccionales. El siguiente paso es impulsar un comportamiento que se centre en actividades que construyan una relación a largo plazo basada en la fidelidad. Recompensar a los clientes por conocer ofertas adicionales o educarlos en nuevas formas de mejorar su negocio contribuye en gran medida a la fidelización de los clientes. Dependiendo de la situación, podría haber muchas actividades adicionales que podrían abordarse. Algunos ejemplos serían los aniversarios de los clientes, los comentarios sobre los productos y las ofertas de terceros. Este tipo de actividades puede aumentar la cuota de mercado y fidelizar al cliente a largo plazo para sus futuras compras.

Mientras exploras diferentes estrategias de retención de clientes, es importante considerar cómo puede ayudar un programa de piezas y servicios. Entender estos retos comunes y las mejores prácticas te ayudará a empezar o mejorar un programa que ya tengas en marcha.

 

Contáctenos y obtenga más información de nuestros programas

Contáctenos